Zbyt długie oczekiwanie w kolejkach, konieczność kilkakrotnych wizyt, zbyt mała liczba działających okienek czy wreszcie niemiła obsługa – to tylko część mankamentów, na które skarżą się klienci urzędu miasta. Do połowy sierpnia swoje opinie dotyczące jakości obsługi można wyrazić w internetowej ankiecie.

Badania dotyczące pracy urzędu są prowadzone od 2006 roku. Do tej pory były to jednak indywidualne wywiady z losowo wybranymi klientami załatwiającymi jakąś sprawę, co automatycznie oznaczało ograniczenie liczby zebranych opinii. Tym razem po raz pierwszy urzędnicy zdecydowali się na w pełni otwartą, internetową ankietę.

Pytania dotyczą m.in. słabych i mocnych stron obsługi w urzędzie, tego, co należałoby poprawić, kompetencji pracowników czy łatwości kontaktu i uzyskania potrzebnych informacji. Ankieta będzie aktywna do połowy sierpnia. Potem przeprowadzająca ją firma ma przygotować raport z wnioskami.

Są efekty

Zapytaliśmy w urzędzie, czy dotychczasowe ankiety przyniosły jakieś wymierne skutki, poza stworzeniem jedenastu dokumentów. Marcin Mianowski, kierownik Referatu Skarg i Wniosków mówi, że w każdym raporcie pojawiają się propozycje usprawniających obsługę klienta zmian. I tak np. umożliwiono pracownikom dostęp do baz danych innych wydziałów, by zmniejszyć problem udzielania niespójnych informacji przez różne wydziały i wyeliminować niepotrzebny obieg dokumentów wewnątrz urzędu. Więcej spraw można teraz załatwić przez platformę internetową ePUAP. Wśród zrealizowanych rekomendacji znalazły się też punkty obsługi mieszkańców w galeriach handlowych. Są też i mniejsze zmiany, np. lepsze oznakowanie urzędów na os. Zgody i na Lubelskiej, stojące pulpity w Punkcie Obsługi Przedsiębiorcy czy nowa infolinia w Wydziale Spraw Społecznych.

Krytykowane tempo, chwalony profesjonalizm

Na co zwracają uwagę ankietowani klienci urzędu? – Najczęściej wymieniane cechy negatywne to zbyt długi czas oczekiwania na obsługę, zbyt odległy termin załatwienia sprawy wymagającej więcej niż jednej wizyty w urzędzie, problemy ze znalezieniem miejsca do zaparkowania samochodu, zbyt wolna obsługa, zbyt mała liczba pracowników lub stanowisk obsługi – wylicza Marcin Mianowski. Na liście znalazło się też udzielanie niepełnych, nieprecyzyjnych lub błędnych informacji, biurokracja i zbyt skomplikowane procedury, a także złe warunki lokalowe oraz nieodpowiednie nastawienie i niemiła obsługa.

Jak mówi przedstawiciel urzędu, wśród mocnych stron mieszkańcy najczęściej podkreślali cechy interpersonalne i profesjonalizm pracowników. Co ciekawe, sporo osób chwaliło tempo obsługi, które jest jednocześnie przedmiotem mocnej krytyki. Dobre opinie zbierają też system pobierania numerków oraz dogodne godziny otwarcia.

Kwestionariusz można wypełnić TUTAJ.