Uruchomienie Krakowskiego Centrum Kontaktu, poprzedzone wewnętrznymi testami, miało przynieść jakościową rewolucję w kontakcie mieszkańców z magistratem. Cel był prosty: krakowianin dzwoniący pod numer 12 616 55 55 miał uzyskać wszystkie niezbędne dla niego informacje dotyczące swoich spraw urzędowych, a jeśli zechce zgłosić zastrzeżenia lub poprosi o interwencję – również zostanie obsłużony.

Od 700 do 1,2 tys. telefonów

Bogusław Kośmider, zastępca prezydenta Krakowa ds. obsługi mieszkańców przekonuje, że po ponad trzech miesiącach funkcjonowania KCK widać, że taka infolinia była potrzebna. – Ok. 20 urzędników dziennie odbiera od 700 do 1,2 tysiąca telefonów, co miesięcznie daje wynik nawet 20 tysięcy połączeń. 70 procent spraw jest załatwianych „od ręki”, a tylko 30 procent to tak zwane przełączanie połączeń do innych wydziałów lub miejskich jednostek – wylicza.

W jakich sprawach ludzie dzwonią pod numer 12 616 55 55? Krakowianie najczęściej dopytują się, co należy zrobić, aby otrzymać dowód osobisty, jakie załączniki należy przygotować, aby sprawa została sprawnie załatwiona, jak zarejestrować samochód, jakich formalności muszą dopełnić, by otrzymać świadczenia socjalne. Zgłaszają także swoje zastrzeżenia dotyczące utrzymania zieleni czy czystości dróg i chodników.

Kilkaset zgłoszeń miesięcznie

W tych ostatnich sprawach Krakowskie Centrum Kontaktu zgłoszenia przyjmuje dopiero od marca. – To drugi etap rozwoju tego projektu. Mieszkaniec, ale także gość przyjeżdzający do naszego miasta, może do nas zadzwonić i zgłosić interwencję czy pomysł na rozwiązanie jakiegoś problemu. Większość spraw możemy od razu przekazać do realizacji, choć zdarzają się takie, które wymagają indywidualnego podejścia. Trzeba na przykład taką osobę umówić na spotkanie do konkretnego wydziału lub jednostki – mówi Bogusław Kośmider.

– Już teraz, czyli po zaledwie półtora miesiąca funkcjonowania drugiego etapu, mamy kilkaset zgłoszeń. Ok. 70 procent z nich zostało już załatwionych – dodaje wiceprezydent.

Aplikacja i portal

Zastępca Jacka Majchrowskiego przewiduje, że takich spraw w przyszłości może być zdecydowanie więcej. To dlatego, że w drugiej połowie roku przetestowany będzie i uruchomiony specjalny portal, przez który – bez konieczności dzwonienia do urzędu – będzie można zgłaszać usterki czy problemy. Następnym etapem ma być wypuszczenie aplikacji mobilnej. Ale, jak przewiduje wiceprezydent, nastąpi to najprawdopodobniej na początku przyszłego roku.

Bogusław Kośmider przyznaje, że w pewnej części Kraków wzoruje się na warszawskim rozwiązaniu oraz podgląda rozwiązania w innych zachodnioeuropejskich miejscowościach. W stolicy od blisko już dziesięciu lat działa numer 19 115 oraz portal i aplikacja. Ówczesna prezydent Hanna Gronkiewicz-Walt dziewięć lat temu mówiła, że stworzenie kompleksowego systemu obsługi zgłoszeń mieszkańców jest tak samo ważne, jak ukończenie budowy centralnego odcinka metra. – Myślę, że w ciągu zaledwie półtora roku dogonimy Warszawę – zapewnia wiceprezydent.

KCK na igrzyska

– Chcemy wykorzystać Krakowskie Centrum Kontaktu do pomocy przy obsłudze gości, którzy zjadą w czerwcu i lipcu do naszego miasta na igrzyska europejskie. Prowadzimy wewnątrz urzędu miasta tak zwany nabór wewnętrzny. Wymogiem jest jednak posługiwanie się językiem angielskim – wyjaśnia Kośmider.