Czy jeśli zasady uproszczonej komunikacji między urzędem a mieszkańcami są wprowadzane dopiero teraz, to oznacza, że wcześniej było źle i niezrozumiale?

Bogusław Kośmider, wiceprezydent Krakowa: Uczymy się całe życie i robimy to po to, by było lepiej niż wcześniej. To jest problem powszechny, w instytucjach publicznych i komercyjnych, gdy trzeba wytłumaczyć często trudne sprawy

Chodziło mi o to, aby wskazać, gdzie były problemy z komunikacją między urzędem a mieszkańcami.

W czasie moich dyżurów przychodzą do mnie mieszkańcy, często z epistołami, których nie rozumieją. Jest to spowodowane tym, że pisma są tworzone żargonem urzędniczym, ale też brakiem umiejętności zrozumienia tekstu. Przywoływane są też podstawy prawne itd. Z tekstu nie wynikało jednoznacznie, czego wymaga się lub o czym informuje się mieszkańca. Zmiana spowoduje, że czytając prostszy tekst krakowianie oszczędzą też czas, bo nie będą musieli dzwonić do urzędu czy przychodzić i dopytywać.

Mówił pan, że już miał do czynienia w swojej karierze z taką zmianą komunikacji.

Gdy pracowałem w instytucji finansowej, zmiana sposobu pisania korespondencji pozytywnie wpłynęła na zachowania klientów. Czytałem również co zmieniło się w takich instytucjach jak Zakład Ubezpieczeń Społecznych czy Tauron i na tej podstawie zaproponowałem zmiany.

Kiedy rozpoczął się program pilotażowy?

Wiosną rozpoczęło się szkolenie ponad 100 pracowników. Następnie badaliśmy reakcje ludzi. Odbyliśmy również konsultacje nowych wzorów pism z zewnętrznymi instytucjami: sądem administracyjnym czy Samorządowym Kolegium Odwoławczym, aby nie pojawiły się problemy związane z kwestionowaniem takiej formy informowania.

Później zleciliśmy opracowanie wzorów i reguł przez ekspertów z Uniwersytetu Wrocławskiego. Zaproponowali wytyczne, większość została wdrożona. Po pół roku testowania nowych rozwiązań w sześciu miejskich jednostkach, uznaliśmy, że warto jest to wprowadzić w całym urzędzie. Właśnie przygotowywane jest zarządzenie w tej sprawie.

A jak sami urzędnicy do tego podchodzą?

Na początku różnie podchodzili do zmian, ale bardzo szybko uznali, że nowe zasady są bardzo opłacalne również dla nich. Na początku będą wymagały wysiłku, ale jak już wejdą w nowy rytm, to ich praca stanie się prostsza. Przynajmniej pod tym kątem. Urzędnicy będą mniej czasu tracić na tworzenie do tej pory niezrozumiałych dla przeciętnego mieszkańca pism i mniej tracić czasu na tłumaczenie mieszkańcom sensu tych pism. Będzie prościej i bardziej zrozumiale. Łatwiej taki tekst zrozumie mieszkaniec, mniej będzie na to tracił czasu i nerwów