Prawie tysiąc połączeń dziennie – tyle telefonów każdego dnia odbierają pracownicy Krakowskiego Centrum Kontaktu. Choć KCK działa dopiero nieco ponad 1,5 roku, miejska infolinia cieszy się niemałą popularnością, a od początku jej istnienia krakowianie dzwonili pod numer 12 616 55 55 już ponad ćwierć miliona razy. I nic dziwnego. Dzięki jej powstaniu mieszkańcy mogą w jednym miejscu uzyskać informację dotyczącą urzędowych procedur oraz zgłaszać wszelkie zauważone przez siebie w mieście problemy oraz swoje innowacyjne pomysły. A od kiedy w marcu tego roku do telefonicznej infolinii dołączył specjalny portal, gdzie zgłoszenia można składać cały czas, ich liczba nieprzerwanie rośnie.

– Naszym założeniem było utworzenie nowego kanału łączności pomiędzy mieszkańcami a różnymi miejskimi jednostkami. Chcieliśmy ten kontakt usprawnić i maksymalnie uprościć, zapewniając mieszkańcom Krakowa centralną i kompleksową obsługę – tłumaczy dyrektor Krakowskiego Centrum Kontaktu Maciej Nazimek. I dodaje, że to z jednej strony duże ułatwienie dla mieszkańców, którzy nie muszą się zastanawiać gdzie i pod który numer dzwonić, z drugiej zaś spore odciążenie dla urzędników, którzy zamiast odbierać telefony mogą poświęcić swój czas na zadania, którym są dedykowani i do których niezbędna jest ich specjalistyczna wiedza.

Model na potrzeby Krakowa

Prace nad uruchomieniem nowej miejskiej jednostki trwały trzy lata. Jak tłumaczy dyrektor KCK, z jednej strony trzeba było opracować model działania dostosowany do potrzeb Krakowa, z drugiej zaś przyjrzeć się funkcjonowaniu takich centrów w Polsce i za granicą, by wyciągnąć z ich doświadczeń wszystko co najlepsze. – Dzięki temu zdobyliśmy sporo wiedzy i nie musieliśmy testować nowych rozwiązań od zera – tłumaczy Maciej Nazimek.

Wachlarz zagadnień, jakimi zajmuje się KCK jest bardzo szeroki. Od udzielania informacji z zakresu rejestracji pojazdów, praw jazdy, dowodów osobistych, meldunków, aktów stanu cywilnego, miejskiego mieszkalnictwa, świadczeń socjalnych, zieleni miejskiej oraz Grodzkiego Urzędu Pracy, po odpowiedzi na pytania dotyczące załatwiania formalności administracyjnych (np. o miejscu, do którego należy się udać, godzinach pracy urzędu, potrzebnych dokumentach, obowiązujących procedurach). Jak tłumaczy dyrektor KCK, sprawy wymagające dalszych działań przekazywane są do odpowiednich jednostek, mieszkańcowi w większości przypadków udaje się je zgłosić i częstokroć załatwić jednym telefonem.

– Możemy się pochwalić świetnym, być może najlepszym w Polsce wynikiem, bo na pierwszej linii załatwiamy 75 procent naszych rozmów. To zasługa całego naszego zespołu  – mówi Nazimek. – Co więcej, z pozostałych 25 procent zdecydowaną większość stanowią sprawy, w których nie jesteśmy w stanie pomóc nie dlatego, że nie mamy odpowiedniej wiedzy, ale dlatego, że wymagają one dostępu do informacji z toczących się postępowań administracyjnych, a wglądu w akta poszczególnych spraw nie ma żadne centrum kontaktu w Polsce. Nie możemy więc powiedzieć mieszkańcowi na jakim etapie jest jego wniosek w sprawie zasiłku i w jakiej kwocie zostanie mu on przyznany, możemy za to wytłumaczyć jak zarejestrować się jako osoba bezrobotna, jakie dokumenty są wymagane i gdzie oraz w jakim terminie powinien je złożyć, by o zasiłek się ubiegać. A w razie potrzeby, zawsze możemy pokierować takiego mieszkańca dalej i przełączyć do odpowiedniej jednostki.

Zieleń, odpady i komunikacja

Co najczęściej zgłaszają mieszkańcy? Jak wynika ze zgromadzonych przez KCK danych, zgłoszenia najczęściej dotyczą zieleni miejskiej (np. kwestii związanych z koszeniem, przycięciem lub wycięciem drzewa bądź krzewu, pomysłami na nasadzenia), zanieczyszczeń (np. problemy z zalegającymi śmieciami, nieodebranymi odpadami, koniecznością wysprzątania ulic), uszkodzeń nawierzchni (ulic, chodników, torowisk), oświetlenia ulicznego, czy małej architektury (np. zniszczeń lub uszkodzeń na placach zabaw lub zewnętrznych siłowniach).

Sporo zgłoszeń dotyczy też komunikacji miejskiej. Mieszkańcy zwracają się do KCK m.in. w sprawie wycofanych czy przywróconych linii, zmian tras autobusów i tramwajów, rozkładów jazdy czy uruchomienia dodatkowych kursów. I choć wszystkie pomysły i uwagi przekazywane są do zajmujących się miejskim transportem jednostek, nie brakuje takich, które wzajemnie się wykluczają lub są dopasowane do potrzeb przede wszystkim samego zgłaszającego.

– Większość zgłoszeń jest oczywiście zasadnych i nie budzących wątpliwości. Dotyczą na przykład awarii sygnalizacji, uszkodzeń automatów biletowych czy nawierzchni, zdarzają się jednak pomysły wynikające z subiektywnych potrzeb. Na przykład ktoś dzwoni do nas z propozycją, by dany autobus odjeżdżał z jego przystanku nie o godzinie 9, ale 9.05, bo wtedy będzie miał idealny dojazd do pracy. Tymczasem może to oznaczać, że przez to 5-minutowe przesunięcie odjazdu inny mieszkaniec się do swojej pracy spóźni. KCK nie podejmuje w tym zakresie żadnych decyzji lecz sprawę oczywiście rozpatruje właściwa jednostka miejska – tłumaczy Nazimek.

Podobne problemy dotyczą zresztą nie tylko kwestii miejskiej komunikacji. Jak opowiada kierownik Referatu Obsługi Infolinii Miejskiej Wioletta Niewiadomska, mieszkańcy potrafią mieć bardzo sprzeczne ze sobą potrzeby. – Z tego samego osiedla potrafi do nas zadzwonić osoba narzekająca na nieskoszoną trawę, a chwilę później inna, której zdaniem trawy w mieście nie powinno się kosić wcale – podaje przykład Niewiadomska.

Zdejmijcie „Świat według Kiepskich”

Jak się okazuje, wiele zgłoszeń dotyczy spraw leżących poza kompetencjami gminy. Czasem niewiele, bo ktoś na przykład nie zdaje sobie sprawy, że dany chodnik należy do spółdzielni, a nie do miasta, czasem jednak… bardzo. I tak na przykład w KCK zdarzały się zgłoszenia dotyczące seriali, a dokładniej wycofania z ramówki „Świata według Kiepskich” (z powodu nadmiaru niecenzuralnego języka), był też pomysł przywrócenia kiosków Ruchu, bo ciężko kupić w pobliżu gazetę.

– Innym razem dostaliśmy pytanie o to, dlaczego smok wawelski nie zieje, jeszcze innym, że komuś przeszkadza dzięcioł, przez którego dzwoniący nie może się wyspać i miasto powinno coś z tym zrobić – wymienia Niewiadomska. – Były nam zgłaszane też takie problemy jak za duża liczba srok w mieście, a ostatnio pewien pan postanowił poprosić o nas o pomoc w sprawie dmuchańca, jaki chciał wynająć na urodziny swojego dziecka.

Oczywiście tylko mała część zgłoszeń jest nietypowej treści. Jak podkreślają urzędnicy, widać, że klienci KCK dbają o estetykę miasta i na Krakowie im zależy. Były więc pomysły takie jak nasadzenia mające na celu upiększenie miasta, prośba o zorganizowanie innego niż remontowana kładka miejsca do wieszania kłódek przez zakochanych, czy wprowadzenie zakazu używania soli drogowej zimą, bo nie tylko niszczy buty, ale i oddziałuje negatywnie na łapy zwierząt. – Czasem pomysły są proste do zrealizowania, a bardzo przydatne. Na przykład ustawienie ławki pod jedną z przychodni, gdzie wiele starszych, schorowanych osób czeka na taksówkę lub rodzinę. Lub po prostu, chce sobie usiąść po wizycie u lekarza – mówi Niewiadomska.

Są też inicjatywy znacznie bardziej ambitne, często przekraczające możliwości (przede wszystkim finansowe) miasta. Chodzi na przykład o budowę nowych obiektów czy pomysły takie, jak wycofanie opłat za wszystkie zajęcia sportowe dla dzieci w mieście, co oczywiście jest niemożliwe. W KCK nikt ostatecznie decyzji podejmować nie musi. Pracownicy Centrum udzielają informacji, odpowiadają na pytania, a propozycje nowych rozwiązań przekazują dalej, do odpowiednich jednostek, które mogą je wykorzystać lub nie. Dokonujący zgłoszenia wie jednak, co z jego sprawą dzieje się dalej, dostaje bowiem informację zwrotną gdzie zgłoszenie zostało przekazane i jaka jest ostateczna decyzja urzędników.

Baza wiedzy o potrzebach

Jednocześnie KCK cały czas poszerza bazę wiedzy tak o potrzebach mieszkańców, jak i tym, jak załatwiać kolejne sprawy. – Jeśli pojawiają się nowe zagadnienia, sukcesywnie uzupełniamy naszą bazę wiedzy, by konsultanci znali odpowiedzi na pytania mieszkańców, potrafili ich poprowadzić i poradzić co mają zrobić, by załatwić daną sprawę – mówi Adam Kan, kierownik Referatu do Spraw Zgłoszeń i Analityki, który jest zapleczem dla działającej od stycznia 2023 r. infolinii.

– Poza tym wszystkie przychodzące do nas zgłoszenia to dla nas kapitalna baza wiedzy o mieszkańcach. Bez ankiet, zadawania pytań przypadkowym ludziom, dzięki KCK wiemy, co tak naprawdę im doskwiera, jakie zmiany widzieliby w mieście i co chcieliby zrobić. Z tego można już wysnuwać konkretne wnioski, a poszczególne jednostki mogą podejmować konkretne, ulepszające Kraków działania – podkreśla Nazimek.

I dodaje, że popularność KCK cały czas rośnie. – I o to nam chodzi. Zależy nam, by jak najwięcej mieszkańców o KCK wiedziało i mogło z naszej pomocy skorzystać – podkreśla. – Zaczynaliśmy od około 10 000 połączeń miesięcznie, obecnie dziennie odbieranych jest około tysiąc. Jeszcze pół roku temu otrzymywaliśmy 100 zgłoszeń miesięcznie, a obecnie ok. 800. I cały czas idziemy do przodu – mówi.

Łącznie, tylko w pierwszym półroczu tego roku w ramach „Zapytaj o usługi” KCK zrealizowało ponad 100 tysięcy połączeń, w trakcie których udzielono bezpośredniej informacji, w ramach „Zgłoś problem” otrzymano 2631 zgłoszeń problemów (z czego 1699 telefonicznie, 932 przez portal), z kolei w ramach „Przedstaw pomysł” KCK otrzymało 276 pomysłów (z czego 88 telefonicznie, 188 przez portal).

Dbajmy o miasto razem

Obecnie KCK świadczy usługę informacyjną dla 20 wydziałów urzędu Krakowa i miejskich jednostek. Jako jedyne w Polsce centrum kontaktu obsługuje w tym zakresie miejski urząd pracy, jest też jednym z nielicznych obsługujących ośrodek pomocy społecznej. Zapewniało też pomoc mieszkańcom przy takich wydarzeniach jak Igrzyska Europejskie czy wybory parlamentarne i samorządowe, kiedy to znacznie wydłużono czas działania linii telefonicznej i można było na nią dzwonić 7 dni w tygodniu. – Udzielaliśmy informacji m.in. o komisjach wyborczych, gdzie i do której się zgłosić, dzwonili do nas także członkowie komisji w sytuacjach kiedy np. zabrakło kart do głosowania – wymienia Nazimek.

Wkrótce KCK będzie też obsługiwać zgłoszenia z zakresu łamania uchwały krajobrazowej, z czym, jak wiadomo, bywał już wielokrotnie na terenie Krakowa problem. Dodatkowo, do infolinii i portalu dołącza aplikacja mobilna mKraków umożliwiająca zgłaszanie pomysłów i problemów przez ekran smartfona. Obecnie jest ona w fazie testowania.

– Cały czas widzimy, że połączeń przybywa, w dodatku do naszej obsługi dołączane są kolejne miejskie jednostki i zajmujemy się coraz to nowymi obszarami. Nasza baza wiedzy cały czas żyje i tak samo żyje miasto – mówią Kan i Niewiadomska. – Warto do nas dzwonić, warto do nas pisać, warto zgłaszać nam miejskie problemy i pomysły. Urzędnicy nie są wszędzie, nie dostrzegą wszystkiego sami. A miasto jest wspólne, dbajmy o nie razem.

Potrzebę dalszego rozwoju KCK widzi też prezydent Aleksander Miszalski. – Po liczbie osób kontaktujących się z Krakowskim Centrum Kontaktu widać, jak potrzebne jest takie rozwiązanie.  Dołożę wszelkich starań, aby KCK działało coraz sprawniej, bo wierzę, że otwarty i przyjazny  urząd to podstawa udanego dialogu społecznego i dobrego kształtowania polityk miejskich – deklaruje.