„Kiedyś pasażer chciał przewieźć kostkę brukową. Natomiast pani geolog miała bagaż podręczny pełen kamieni”. O kulisach pracy na podkrakowskim lotnisku mówią nam m.in. operatorzy kontroli bezpieczeństwa.
Terminal pasażerski podkrakowskiego lotniska w Balicach został zaprojektowany na 8 mln osób. W tym roku Kraków Airport spodziewa się ponad 12 mln pasażerów. – W związku z tym ważna jest dla nas w szczególności dobra organizacja, by na lotnisku nie tworzyły się zatory – wyjaśnia nam Monika Chylaszek, rzeczniczka prasowa podkrakowskiego lotniska. Kluczowa jest tu rola liczącego ponad 20 osób Działu Koordynowania i Planowania Operacyjnego. Brzmi poważnie? Takie jest.
Dziś zaglądamy za kulisy pracy tych, którzy dbają o to, by pasażerowie mogli sprawnie i bezpiecznie przejść drogę od pojawienia się na lotnisku po wejście na pokład samolotu.
Plan działania
Kiedy znajdujesz się jeszcze przed strefą zastrzeżoną lotniska, jesteś czerwoną kropką na ekranie. Gdy przechodzisz do kontroli, stajesz się kropką niebieską. Tych kropek na niewielkim monitorze jest całkiem sporo i dość szybko przemieszczają się. To element jednego z wielu systemów, które wspierają funkcjonowanie terminalu. W pomieszczeniu Działu Koordynacji i Planowania Operacyjnego monitorów jest bardzo dużo. Na każdym widzimy pasażerów w różnych miejscach. – Mamy plan działania, którego realizację na bieżąco monitorujemy. M.in. dzięki temu, co widzimy na ekranach – wyjaśnia Paulina Pułczyńska-Sikora, koordynatorka obsługi terminalowej. – Dwa dni wcześniej jesteśmy w stanie zaplanować przydział infrastruktury w taki sposób, żeby ruch pasażerski był jak najbardziej płynny – mówi Chylaszek.
Dla koordynatorów dostępne monitory i dodatkowe systemy to bardzo duża oszczędność czasu. Nie mogą być bowiem we wszystkich miejscach terminalu jednocześnie. – Musimy reagować bardzo szybko na to, co się dzieje. Terminal jest na tyle duży, że monitoring ułatwia nam podejmowanie decyzji. Jest naszymi drugimi oczami – wyjaśnia Pułczyńska-Sikora. – Na lotnisku istnieje też służba „Need Help”. To osoby, które są bezpośrednio w terminalu i kierują ruchem. Dział koordynacji i planowania może im dawać na bieżąco sygnał, gdzie w danym momencie pasażerowie potrzebują pomocy – dodaje rzeczniczka. Są sytuacje, w których praca terminalu zostaje zaburzona.
– Gdy byłam tutaj pierwszy raz, zapytałam, czy najbardziej zaburza ją mgła? Koordynatorzy odpowiedzieli, że nie. Bo najbardziej realizację planu zaburza pozostawiony bez opieki bagaż, co niestety jest dość powszechne i może się zdarzyć w każdej chwili – mówi Chylaszek. – Zawsze to potencjalne niebezpieczeństwo. Pozostawiony bez opieki bagaż jest traktowany bardzo poważnie. Do akcji musi wkroczyć straż graniczna oraz inne służby. Może się zdarzyć, że trzeba wyłączyć część terminalu, co oznacza, że nieczynne stają się niektóre stanowiska check in, a załóżmy, że zaplanowaliśmy na nich przykładowo 10 odpraw. Pasażerowie muszą zostać przekierowani na inne stanowiska – dodaje Grzegorz Półtorak, koordynator obsługi terminalowej w Kraków Airport.
Jednak plan działania może się posypać również z innych powodów. Przykładowo kapitan samolotu poprosił o dodatkową kontrolę maszyny, która zajmie między 30 a 40 minut. Są też opóźnione loty, wspomniana mgła. To także sprawia, że plan trzeba modyfikować. – Kiedy ostatni raz mieliście taką niezaplanowaną sytuację? – dopytujemy. – Wczoraj – odpowiadają koordynatorzy. – Co się stało? – pytamy. – Nie możemy wdawać się w szczegóły, bo było to związane z kwestiami bezpieczeństwa. Ale ogólnie rzecz ujmując, praktycznie codziennie mamy do czynienia z wydarzeniami, które rozsypują nam skrupulatnie zaplanowaną układankę. Wówczas musimy podjąć szybkie decyzje, co zrobić, aby terminal działał sprawnie – przekonuje nas Półtorak.
Podpowiada pasażerom, by nie czekać z przyjazdem na lotnisko na ostatnią chwilę. – Stosujmy się do komunikatów i zasad bezpieczeństwa, a na pewno przejdziemy cały proces odprawy bez stresu, a koordynatorom też ułatwi to pracę – dodaje. Lubi tutaj pracować. – Kwestie operacyjne to esencja lotniska. Nie tylko jesteśmy tutaj fizycznie, ale mamy wpływ na to, co dzieje się w terminalu. Rzadko wynosimy pracę do domu. Obowiązki muszą zostać wykonane tu i teraz. Nie można zrealizować ich zdalnie – kwituje Półtorak.
Koordynatorzy działają 24 godziny na dobę. Ruch na lotnisku uspokaja się między godz. 1 a 3 w nocy. Wtedy samoloty nie odlatują z Kraków Airport ani tutaj nie lądują. Choć terminal jest otwarty. Może wtedy trwać obsługa operacji z poprzedniego dnia lub rozpoczynają się pierwsze odprawy dla porannych odlotów.
Co robić poza Starym Miastem?
Punkt informacji to kolejne newralgiczne miejsce lotniska (łącznie są dwa takie punkty). – Oczywiście, że pasażerowie bywają trudni, ale są i przyjemne momenty, kiedy dziękują za okazaną pomoc – mówi Barbara Wereszczyńska, specjalistka ds. obsługi klienta Kraków Airport. – Jesteśmy w hali przylotów, więc w tym punkcie osoby pytają z reguły o to, którędy mogą dojść do pociągu czy autobusu. Padają też pytania, co można zwiedzić w Krakowie. Pamiętajmy, że to informacja lotniskowa, a poza tym nie każdy, kto tutaj pracuje, mieszka w mieście i zna każdy jego zakątek. Ostatnio pasażer zapytał mnie, co robić w Krakowie poza Starym Miastem. W takich sytuacjach staram się udzielać odpowiedzi na podstawie mojego życiowego doświadczenia, czyli po prostu polecam miejsca, które sama lubię – przekonuje.
Do okienka podchodzi kobieta i pyta o wypożyczalnię samochodów. – Bardzo dużo osób wynajmuje auta – zaznacza Wereszczyńska. Pytanie padło w języku angielskim. – Rozumiem, że angielski to must-have. A co z innymi językami? – dopytujemy. – Uczę się hiszpańskiego, potrafię się w nim porozumieć z pasażerami – mówi Wereszczyńska. Naszą rozmowę przerywa kobieta, która pyta, gdzie może kupić bilet na pociąg. – Albo na peronie, albo w samym pociągu – pada odpowiedź. – Wracając do języków, to mamy tak różnorodny zespół, że każdy zna jakiś inny, więc jest to bardzo pomocne. Zdarzają się oczywiście sytuacje, w których trudno porozumieć się z pasażerem. Tak było na przykład po rozpoczęciu wojny jeśli chodzi o osoby z Ukrainy. Napływ Ukraińców był duży, więc nauczyliśmy się wielu zwrotów w ich języku.
Nasza rozmowa zostanie przerwana jeszcze wielokrotnie. Najdłużej trwa konwersacja ze starszą panią, która zgubiła płaszcz. W pewnym momencie zagubiona rzecz staje się w zasadzie drugorzędna. – Bywa, że pasażerowie po prostu chcą się wygadać? – pytamy. – Oczywiście – odpowiada Wereszczyńska. Potwierdza, że w jej pracy bywają gorsze momenty. – Ale dajemy sobie z nimi radę. Trzeba mieć odpowiednie podejście. Nie możemy dawać sobie wejść na głowę. Czasami po prostu przytakujemy, bo tak jak pan powiedział, pasażer musi się wygadać.
Ostatnio miała sytuację, która wywołała szeroki uśmiech na jej twarzy. – Przyszedł pan, bardzo zestresowany, któremu brakowało jakiegoś dokumentu. Udało się mu pomóc w kilka minut. I nagle, z bardzo zestresowanego mężczyzny stał się sympatycznym, uśmiechniętym panem. Dosłownie godzinę później, na stronie lotniska, napisał mi pochwałę – wspomina Wereszczyńska. Skończyła Lotniczą Akademię Wojskową w Dęblinie. – Kierunek? Zarządzanie bezpieczeństwem w lotnictwie. Ale ostatecznie nie chciałam pracować w biurze. Wybrałam pracę z ludźmi. Tutaj codziennie dzieje się coś innego – kwituje.
Nowoczesne tomografy
W maju na podkrakowskim lotnisku w Balicach obsłużono ponad 1,1 mln pasażerów: o 150 tys. więcej niż w analogicznym okresie 2024 roku. To wzrost o 15 proc. Kraków Airport musi zrobić dwie rzeczy: rozbudować terminal pasażerski, a także przyspieszyć obsługę podróżnych, w tym usprawnić kontrolę bezpieczeństwa. Drugie zadanie już w części zostało zrealizowane. Zamontowano pierwsze nowoczesne tomografy, które pozwalają pozostawić elektronikę i płyny w bagażu. – Mamy cztery takie urządzenia, w niedługim czasie będą gotowe dwa kolejne – mówi Dawid Rząsa, operator kontroli bezpieczeństwa.
Czym nowe tomografy różnią się od starych? – Przede wszystkim na montowanych urządzeniach obraz jest wyświetlany w trójwymiarze. Dodatkowo mamy możliwość obracania bagażu. W starych urządzeniach mieliśmy jedynie rzut z góry i rzut boczny. W nowych jesteśmy w stanie analizować obraz warstwowo, co więcej wycinać konkretne elementy i analizować je osobno – dodaje Rząsa. W zawodzie pracuje 10 lat, ale pasażerowie nadal są w stanie go zaskoczyć.
– Zdarzyło się, że ktoś chciał przewieźć kostkę brukową. Z kolei pani geolog miała bagaż podręczny pełen kamieni. Musiała je przepakować do bagażu rejestrowanego. Innym razem mężczyzna próbował wnieść na pokład rybkę w jednorazowym woreczku. Została przekazana znajomym, którzy odprowadzali go na lotnisko – wymienia Rząsa. W dobie wojny w Ukrainie standardem są próby przewiezienia łusek, amunicji itp. – Nie ma takiej możliwości. Takie osoby są kierowane do Straży Granicznej – dodaje nasz rozmówca.
Ze strażnikami mają też do czynienia pasażerowie, którzy dla żartu twierdzą, że mają bombę w bagażu. – Ani Straż Graniczna, ani my jako kontrolerzy na służbie nie mamy poczucia humoru. Takie żarty paraliżują pracę lotniska. Kończą się mandatami bądź sprawami sądowymi – twierdzi Rząsa. – Po co ludzie to robią? – dopytujemy. – Pan się zdenerwował, ktoś inny za długo stał w kolejce, jeszcze kolejny założył się z kolegą, że to zrobi – wyjaśnia. Swoją pracę ceni za niepowtarzalność. – Każdy pasażer jest inny. Jeden krzyczy, inny jest spokojny, kolejny agresywny. Tu nie ma nudy.
