Stres, odpowiedzialność, duże obciążenie psychiczne. Rozmowy z ludźmi, którzy znaleźli się w sytuacji zagrożenia i z tymi, którzy robią sobie głupie żarty. Przypadający w czwartek Europejski Dzień Numeru Alarmowego 112 był okazją, by dostrzec pracę operatorów numerów alarmowych.
W 2020 roku operatorzy numerów alarmowych z Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Krakowie obsługiwali średnio 143 połączenia na zmianie dziennej i 98 połączeń na zmianie nocnej (na jednego operatora).
Średni czas oczekiwania na przyjęcie zgłoszenia wyniósł 10 sekund. Obsługa zgłoszenia zasadnego trwała średnio ok. 121 sekund, natomiast niezasadnego – ok. 33 sekundy. Do Policji przekazano 223 661 zgłoszeń, do Państwowej Straży Pożarnej – 20 380 zgłoszeń, do Państwowego Ratownictwa Medycznego – 199 254 zgłoszenia, a do służb pomocniczych – 35 120 zgłoszeń.
W krakowskim Centrum Powiadamiania Ratunkowego zatrudnionych jest aktualnie 80 operatorów. W zespole są osoby znające język angielski, francuski, niemiecki, rosyjski, włoski i hiszpański.
Jakub Drath, LoveKraków.pl: Jak wyglądał miniony rok w pracy Centrum Powiadamiania Ratunkowego? Co zmieniła epidemia koronawirusa?
Łukasz Bombała, kierownik Centrum Powiadamiania Ratunkowego: To był wyjątkowy rok. Pandemia przyczyniła się do zwiększenia liczby zgłoszeń na numer alarmowy. Wynikało to z dwóch czynników: po pierwsze wprowadzenia obostrzeń i nieprzestrzegania ich przez wiele osób, a po drugie wprowadzona izolacja spowodowała, że ludzie zamknięci w domach nie mieli co ze sobą zrobić. Operatorzy przyjmowali zgłoszenia od ludzi, którzy chcieli się po prostu wygadać.
Czy było tak, że rozmowa z operatorem przejmowała funkcję teleporady?
Bardziej telefonu zaufania. Mieliśmy nawet takie telefony, kiedy osoba dzwoniąca mówiła wprost, że nie chce nic zgłosić, ale chce z kimś porozmawiać. Większość tych osób to były osoby samotne, starsze.
Często zdarzały się przypadki wylewania na operatorów agresji spowodowanej tą całą sytuacją?
Wylewanie agresji to jest częsty przypadek nie tylko w pandemii. To są osoby, które dzwonią pod wpływem alkoholu, lub po prostu pod wpływem emocji związanych z danym zdarzeniem zaczynają być agresywni wobec naszych pracowników. Ale operator ma tutaj za zadanie zadziałać profesjonalnie, opanować emocje zgłaszającego i uzyskać jak najwięcej informacji na temat zdarzenia.
Jak dużo jest zgłoszeń, które nie dotyczą faktycznego zagrożenia?
To dalej stanowi duży odsetek wszystkich zgłoszeń. Według statystyk z minionego roku mamy prawie półtora miliona połączeń do Centrum Powiadamiania Ratunkowego, z czego 66 procent to zgłoszenia fałszywe lub anulowane.
Jak Państwo wtedy reagują? Czy takie osoby są ścigane, czy trzeba już naprawdę przesadzić?
Mamy artykuł kodeksu wykroczeń, który mówi o blokowaniu Centrum Powiadamiania Ratunkowego, niemniej jednak w dalszym ciągu jest to trudne do udowodnienia. Faktycznie, zdarzają się osoby, które wykonują po kilkaset połączeń w ciągu dnia i takie sprawy są kierowane na policję, ale często te sprawy są umarzane.
W tym roku CPR ma przejąć obsługę numeru 998. Czy to wiąże się z jakąkolwiek zmianą z punktu widzenia mieszkańca?
Z punktu widzenia osoby zgłaszającej nic się nie zmieni. Podobnie jak w przypadku numeru 997, który przejęliśmy w 2018 roku, po prostu zmieni się miejsce, do którego będą trafiały te połączenia. Pan Kowalski dzwoniąc pod numer 998 usłyszy zapowiedź Centrum Powiadamiania Ratunkowego, a w słuchawce odezwie się operator, a nie strażak.
